Банки делают условия продуктов прозрачными ради доверия. Изменится ли что-то для клиентов на самом деле?

Российские банки меняют подход к созданию продуктов. Прозрачность условий для клиента становится не маркетинговым лозунгом, а системным требованием — как со стороны регулятора, так и со стороны самих кредитных организаций. Банк России ввел сигнальный индикатор поведенческого надзора, фиксирующий обоснованные жалобы потребителей, а крупнейшие игроки рынка внедряют внутренние стандарты этичных продаж еще на стадии проектирования продукта. Однако между формальным раскрытием условий и их реальной понятностью для клиента по-прежнему остается разрыв — и именно он определяет, насколько банку доверяют. Почему перфекционизм при составлении договоров оборачивается против банков? Как технологии искусственного интеллекта меняют контроль за продажами? И способна ли прозрачность стать конкурентным преимуществом в условиях замедляющегося рынка? О том, как российские банки выстраивают новые стандарты работы с клиентами, — в материале «Ленты.ру».

От технической проверки до прозрачности условий

Процесс вывода продукта на рынок сегодня — это сложная цепочка, включающая многоступенчатое тестирование. Как отмечает Михаил Хачатурян, доцент кафедры стратегического и инновационного развития Финансового университета, проверка охватывает все аспекты. «К наиболее распространенным видам относятся функциональное, интеграционное, нагрузочное, тестирование безопасности (включая пентестинг), юзабилити-тестирование и регрессионная проверка. Такой комплексный подход позволяет обеспечить стабильность, безопасность и удобство использования продуктов для клиентов», — отмечает эксперт.

С ним согласна доцент кафедры логистики Финуниверситета Елена Эльканова: «Банки тестируют новые продукты поэтапно: сначала проверяют техническую работу сервисов в закрытых тестовых средах, затем запускают пилоты на ограниченной группе пользователей, а для сложных инновационных решений могут использовать регуляторные механизмы Банка России. У ВТБ и Т-Банка есть собственные платформы и порталы для тестирования API и интеграций без использования реальных клиентских данных». Однако, по ее мнению, формальное соответствие техническим требованиям не гарантирует реальной прозрачности для потребителя, и проблема «звездочки» остается актуальной.

Это обусловлено сложностью самих инструментов и маркетинговыми стратегиями, направленными на привлечение внимания к выгодным условиям при сокрытии деталей. Чтобы повысить прозрачность, Банк России разработал сигнальный индикатор, в рамках которого осуществляет «надзор за тем, как финансовые организации взаимодействуют с потребителем».

Баланс между регулированием и рыночной логикой

С другой стороны, само регулирование приводит к тому, что приходится усложнять условия. «Банковское регулирование в нашей стране является достаточно строгим. Поэтому часто выходит так, что условия нового продукта получаются сложными к восприятию потребителями. Банки рекламируют наиболее выгодные условия, однако для их получения необходимо выполнить ряд требований», — подчеркивает двойственность стоящей перед банками задачи доцент экономического факультета РУДН Лазарь Бадалов.

Как рассказали в Сбере, с 2024 года в банке внедрен свод правил (так называемая «Белая книга»), и каждый новый продукт проходит фильтр на этичность и ясность формулировок еще на стадии проектирования.

«Мы всегда применяем правила "Белой книги" при создании новых или изменении существующих продуктов, чтобы выявлять и снижать ошибки ещена этапе разработки — до того, как продукт попадет к клиентам», — поясняет старший управляющий директор блока «Риски» Сбера Сергей Аленькин. По его словам, новый стандарт базируется на трех принципах: исключение недобросовестного информирования (полные условия доступны клиенту от рекламы до подтверждения сделки), бережное отношение к времени (предупреждения об изменениях приходят заранее), ценность продукта (обратная связь учитывается еще до запуска).

Результаты этой работы вполне измеримы: за год количество жалоб на недобросовестные практики сократилось почти на треть, а сигнальный индикатор Банка России, опубликованный в середине 2025 года на сайте, зафиксировал у банка минимальные значения обоснованных обращений среди крупнейших игроков рынка.

Доцент кафедры Маркетинга РЭУ имени Г. В. Плеханова Анна Цветкова отмечает важность независимой экспертизы. «Достаточно большое количество аналитики по банковским продуктам собирается Alfa Research Center, к примеру. Это центр исследований клиентского опыта, который может проводить экспертизу банковских продуктов. У "ВТБ Капитала" есть инвестиционная аналитика по рынкам России, Центральной и Восточной Европы, Ближнего Востока и Африки. Безусловно, клиенты должны внимательно изучать предложение новых продуктов от банков. Помимо аналитики, полезно использовать собственный опыт и знания плюс внимательность», — считает эксперт.

Новая эра в обслуживании клиентов

Дальнейшее развитие банковских продуктов и услуг видится в глубокой индивидуализации продуктов под жизненные ситуации клиентов и внедрении технологий искусственного интеллекта для контроля продаж.

В то же время, по мнению эксперта, когда банки излагают сложные условия простым языком, они не только выполняют свою обязанность, но и способствуют росту финансовой грамотности населения. Клиент начинает лучше понимать риски, связанные с кредитами или инвестициями, и делает более взвешенный выбор.

Таким образом, предоставление полной информации на старте — это стратегическая инвестиция банка в собственную стабильность, залог честных отношений с клиентом, где обе стороны четко понимают свои права и обязанности.